Cómo está respondiendo Santander a las víctimas de fraude
En los expedientes que gestionamos contra Banco Santander se repite un patrón. Primero, la apertura de una «incidencia de fraude» con acuse amable. Después, o bien el silencio del Servicio de Atención al Cliente más allá del plazo de 15 días hábiles que fija la normativa de servicios de pago, o bien una carta breve: «expediente en trámite». Y finalmente, en muchos casos, una denegación estereotipada con una frase que ya conocemos de memoria: «operaciones autorizadas correctamente y con el uso de las credenciales de seguridad personalizadas».
Esa frase es, literalmente, el argumento que el Tribunal Supremo rechazó en la STS 571/2025: el registro de una operación con tus claves no prueba que tú la autorizaras. Si tú niegas haber consentido, es el banco quien debe aportar los registros de autenticación y probar tu negligencia grave — y una denegación de plantilla no prueba nada.
Nuestra experiencia con Santander, en vivo
No te hablamos de oídas. Ahora mismo llevamos contra Banco Santander, entre otros: una reclamación de 41.884 € de una clienta de 77 años (27 operaciones en tres días contra un perfil de uso completamente presencial) que el Banco de España ha admitido a trámite, exigiendo al banco que se explique; y un caso de 10.046 € de una clienta de 84 años víctima de un falso empleado, denegado con la carta tipo de las credenciales, que va camino de los tribunales con petición de todos los registros de autenticación. Dato revelador: en el primer caso, la otra entidad de la misma clienta devolvió el 100 % voluntariamente tras nuestra reclamación. Mismos hechos, respuesta distinta.
Qué hacemos por ti
Reclamación formal al SAC de Santander construida ya pensando en el juez (no una queja: un escrito con los hechos, la prueba y la doctrina); si la respuesta es la de siempre, Banco de España o directamente demanda, según el caso; retrocesión de los cargos de tarjeta por el sistema Mastercard/Visa cuando procede; y un frente que con Santander conviene vigilar: si el cargo fraudulento fue en tu tarjeta de crédito y ahora te reclaman esa «deuda», la impugnamos como deuda controvertida para frenar intereses y ficheros de morosidad.
Cuánto te costará reclamar
Tarifas públicas y con el IVA incluido: 145 € en total hasta 800 €; 245 € más un 15 % a éxito hasta 3.000 €; y a partir de ahí solo cobramos si cobras (20 %, o 15 % por encima de 15.000 €) con la vía judicial incluida. En todos los tramos te redactamos la denuncia. La tabla completa, aquí.
Preguntas frecuentes
Santander me ha contestado que las operaciones «se autorizaron con mis credenciales». ¿Puedo hacer algo?
Sí. Es la denegación de plantilla, y es exactamente el razonamiento que el Tribunal Supremo declaró insuficiente en la STS 571/2025: usar tus claves no equivale a que tú autorizaras. Esa carta, además, nos sirve de prueba de que el banco denegó sin analizar tu caso.
El SAC de Santander no me contesta. ¿Cuánto tiene que tardar?
En operaciones de pago no autorizadas, la normativa da al banco 15 días hábiles para resolver la reclamación. El silencio más allá de ese plazo es en sí mismo un incumplimiento que después pesa ante el Banco de España y en costas judiciales.
Me estafaron con la tarjeta de crédito y ahora Santander me reclama esa deuda. ¿Debo pagarla?
Mientras el cargo esté impugnado es una deuda controvertida: exigimos por escrito que no se apliquen intereses ni comisiones y que no se comunique tu nombre a ficheros de solvencia hasta que se resuelva. Es parte de nuestro trabajo en estos casos.
¿Merece la pena ir al Banco de España contra Santander?
Depende del patrón. En operaciones claramente no autorizadas (sin intervención tuya) es una vía gratuita que presiona: en uno de nuestros casos el BdE ha admitido la reclamación y ha dado traslado al banco. En fraudes con engaño telefónico, el BdE suele remitir a los tribunales, y entonces vamos directos a demanda. Elegir bien la vía es parte del oficio.
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar a Santander?
Comunica el fraude al banco en cuanto lo detectes y, como máximo, dentro de los 13 meses siguientes al cargo. Para la vía judicial hay más margen, pero la rapidez multiplica las opciones de retrocesión y bloqueo del dinero.