Lo que BBVA debe hacer — y lo que suele pasar
La normativa de servicios de pago no deja margen: comunicada una operación no autorizada, el proveedor debe devolver su importe a más tardar al final del día hábil siguiente, salvo que tenga motivos razonables para sospechar fraude del propio cliente y los comunique. Y su Servicio de Atención al Cliente debe resolver las reclamaciones de pagos en 15 días hábiles. En la práctica del sector, sin embargo, lo habitual es la denegación con argumentos genéricos — «la operación se autenticó correctamente», «se usaron sus claves» — que la STS 571/2025 ha dejado sin valor: si el cliente niega haber autorizado, es el banco quien debe probar la autenticación, la ausencia de fallos y la negligencia grave del usuario.
Con BBVA, además, existe una segunda instancia interna — el Defensor del Cliente — que puede ser útil en algunos expedientes, y las vías generales: Banco de España cuando el patrón lo aconseja, retrocesión Visa de los cargos de tarjeta y demanda judicial en el domicilio del cliente.
Los patrones que más vemos
SMS insertados en el hilo oficial del banco que llevan a webs clonadas; llamadas de falsos empleados «del departamento de seguridad»; duplicados de SIM que capturan los códigos; compras online en ráfaga contra perfiles que jamás compraron por internet. En todos ellos la cuestión decisiva es la misma: la operativa anómala que los sistemas antifraude del banco debían detectar y frenar, y la carga de la prueba, que la ley pone sobre la entidad, no sobre ti.
Qué hacemos por ti
Estudio gratuito con tu documentación; reclamación formal al SAC de BBVA construida pensando en el juez; seguimiento de los 15 días; y, si deniegan o callan, la vía siguiente que convenga a tu patrón — Banco de España, retrocesión o demanda —. La denuncia policial te la redactamos nosotros.
Cuánto te costará reclamar
Tarifas públicas y con el IVA incluido: 145 € en total hasta 800 €; 245 € más un 15 % a éxito hasta 3.000 €; y a partir de ahí solo cobramos si cobras (20 %, o 15 % por encima de 15.000 €) con la vía judicial incluida. En todos los tramos te redactamos la denuncia. La tabla completa, aquí.
Preguntas frecuentes
BBVA rechazó mi reclamación diciendo que la operación se autenticó correctamente. ¿Fin del camino?
No. Que la operación pasara la autenticación no prueba que tú la autorizaras: es la doctrina de la STS 571/2025. El banco debe aportar los registros y probar tu negligencia grave; una carta genérica no lo hace. Esa denegación es el punto de partida de la reclamación seria, no el final.
¿Qué plazo tiene el SAC de BBVA para contestarme?
En reclamaciones sobre servicios de pago, 15 días hábiles. Pasado ese plazo sin respuesta, el silencio juega a tu favor en las fases siguientes.
¿Sirve de algo el Defensor del Cliente de BBVA?
Puede servir como segunda instancia interna en algunos casos, pero no es obligatorio pasar por él y a veces solo añade meses. Valoramos en cada expediente si aporta o si conviene ir directamente al Banco de España o a la demanda.
El dinero salió por Bizum y transferencias inmediatas. ¿Se puede recuperar?
Si no las ordenaste tú, son operaciones no autorizadas y BBVA debe reembolsarlas como regla general. Además instamos la retrocesión y el bloqueo del saldo en la cuenta de destino — por eso importa actuar en las primeras horas.
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar?
Comunicación inmediata al banco en cuanto detectes los cargos y, como límite absoluto, 13 meses desde cada cargo. La denuncia y la reclamación completa, cuanto antes: te las preparamos nosotros.